2023 年 2 月 23 日
我有四颗牙需要治疗，其中两颗需要种植新牙，我在北京一家很大的口腔医院去预约门诊。预约了一个月，今天我去治疗“右上5”那颗牙，上次接诊的医生说要做根管治疗。今天接诊的医生检查后说，你先要治疗牙周病，要洗牙和刮治。她让我再去预约“牙周病科”。我去预约该科，结果说当天根本约不上，给我约到两个月以后的九月份去了。我这四颗牙都治完，可能要到明年去了。如果我这是比较重的心脏病或者是脏器衰竭，可能我还没有见到医生，就先到马克思那里去了。
今晚，一位朋友从手机“微信”里给我发来了“记一次文明的就医经历”，是讲在香港预约治牙的，我与文中的那位患者同是治牙，但情况炯异。我们应该责怪中国大陆的医生吗？责怪医院吗？我建议大家好好读一读龙应台先生的这篇短文，言简意赅，但把问题的根子说出来了。现象的背后在制度，制度的背后在政府。我国的医改已经改了十几年了，不乏成绩，但为什么“看病难、看病贵”还是没有“改”过来呢？我认为公立医院的医改是改面子还是改里子，是彻底改还是形式改的问题。
文明，你说得清它是什么意思吗？
在香港，看一次牙医，你就明白了。挂号柜台的小姐微笑着取出表格让你填写；请你坐下时，轻声细语地告诉你：“对不起，要等5分钟喔。”你要再订下一个约会时，她仔细地查看医师的日程表，发现无法满足你指定的日期时，她满脸歉意，一再地说“不好意思”。
真的在5分钟之后，有人呼叫你的名字。你回头看看柜台小姐的名牌——苏咏儿，仿佛宋词里的名字。咏儿害羞地跟你笑了一下。
5号房，一位女医师，看不出面貌，因为她严严地罩着口罩，还戴着透光罩镜保护眼睛。她细声细气地说话，预先告诉你每一个要发生的动作，免得你被吓一跳或使你突然感到痛苦：我要将椅子降下来了；灯光刺眼吗？她让你也戴上罩镜；现在我要检查你的牙齿，然后再帮你洗牙；她把一只小镜子放在你手上，然后细心地对你解释你看得见的每一颗牙的状况；这个会有一点点刺痛的感觉，但是只有一点点，你不舒服的话就动一下左手，因为右边有机器……
躺在当头照射的强光下，被各种机器环绕，像在一张手术台上等着被宰割，那是多么脆弱、多么没有尊严的一个姿势。可是她用礼貌的语气对你说话，用极为尊重的肢体语言和你沟通，即使她居高临下，往下俯视你，而你正撑大着嘴，动弹不得，自我感觉像是生物课上被用来做实验的青蛙。
检查结束了，她对你解释你的牙齿问题可以有哪几种处理方式。她手里拿起一个牙颚模型，像哈姆雷特手里拿着一个骷髅头，认真地、仔细地跟你说话。你还有点不习惯，老觉得，她怎么可能花那么多时间跟我说话？门口难道没有一排人在不耐烦地等着她吗？
她确确实实不慌不忙地跟你把牙的病情和病理仔细地说完，然后和你亲切地道声再见。
你走出5号诊房，回头看看门上的名字——黄慧儿，哎，怎么又是一个宋词里的名字？
咏儿和慧儿的专业敬业、春风和煦，不是因为她们的个人教养和道德如何与众不同，而是因为她们背后一定有一个制度在支撑着她们，使得她们能够如此。如果咏儿每天必须接待300个神情烦躁的病人，从清晨工作到晚上，她不可能维持她的笑容可掬；如果慧儿医师所得工资微薄而且升迁无门，与她的辛劳不成比例，她不可能态度从容、心平气和；如果慧儿所受的医学教育没有教她“以人为本”的医疗哲学，她不会懂得怎么让一个龇牙咧嘴躺着的人感觉受到尊重。
在咏儿和慧儿的春风和煦后面藏着好多东西：有教育理念的成熟与否，有管理制度的效率高低，有社会福利系统的完善或不完善，有经济力量的强或弱，有人的整体文化素质的高或低，有资源分配的合理或不合理……后面有一层又一层错综复杂的社会网络与基础结构在衬托和支撑，才可能，你随便进入一个牙医诊所，都会遇见咏儿和慧儿，温柔地和你说话，同时将你的烂牙有效地治好。
你离开时，签一个字就可以，咏儿不会追着你要现金；检查的结果报告随后会寄到你家；你订的下一次约会，提前一个星期电子信箱里就来了提醒的通知：时间到了，请来赴约。也就是说，在咏儿和慧儿后面，还有财务管理系统的周全或不周全，还有通讯系统的先进或不先进……
咏儿和慧儿安安静静，但是后面深藏着很多你看不见的东西，那些你看不见的复杂网络和制度，全部加起来，就叫文明。
